7 Möglichkeiten für Restauratoren, die Erwartungen von Kunden und Schadensregulierern zu managen

Restaurierungsfachmann, der einem Kunden einige Notizen zeigt

Sieh dir das Video auf YouTube an - Ein Restaurierungsgeschäft zu führen, bringt seine eigenen Herausforderungen mit sich, und eine der größten ist das Management von Beziehungen sowohl zu Kunden als auch zu Versicherungsanpassern. Restaurierung ist nicht wie die meisten Branchen – man wird oft von einer Person beauftragt, aber von einer anderen bezahlt. Diese Dynamik schafft eine einzigartige Reihe von Erwartungen und Verantwortlichkeiten für Restauratoren. Basierend auf den Erkenntnissen von Phil DePaul, CEO von BoomZeal Enterprises und Eigentümer von United Water Restoration of Long Island, hier ist ein praktischer Leitfaden zum Ausbalancieren von Kundenvertrauen und Anforderungen der Adjuster.

1. Halten Sie Ihren Fokus auf den Kunden

Es ist einfach, aus den Augen zu verlieren, wer Ihr richtiger Kunde ist, wenn Sie mit Schadensregulierern und Versicherungsanbietern umgehen, aber die Person, die Sie beauftragt - diejenige, die Ihre Arbeitsgenehmigung unterschreibt - ist Ihre Hauptverantwortung. Sie haben Sie kontaktiert, weil sie Hilfe benötigen, und diese erste Vereinbarung ist das Fundament Ihrer Beziehung.

Der Kunde muss verstehen, warum er Sie engagiert hat und was Sie zu bieten haben. Es reicht nicht aus, nur der erste Auftragnehmer zu sein, der mit einem Stift und einem Stück Papier auftaucht. Setzen Sie von Anfang an klare Erwartungen und stellen Sie sicher, dass sie genau wissen, was sie von Ihrer Arbeit erwarten können.

2. Kommunizieren Sie jeden Schritt des Weges

Restaurierungsprojekte können schnell kompliziert werden, insbesondere wenn Versicherungsunternehmen beteiligt sind. Deshalb ist es so wichtig, die Kunden durch den Prozess zu führen und sie informiert zu halten. Sie müssen wissen, was getan wird, warum es notwendig ist und was passieren könnte, wenn es nicht richtig gemacht wird.

Zum Beispiel, wenn ein Kunde nicht möchte, dass Sie einen bestimmten Bereich ansprechen oder einen Schritt überspringen, erklären Sie die Risiken deutlich. Lassen Sie sie wissen, was passieren könnte, wenn bestimmte bewährte Praktiken nicht befolgt werden. Diese Transparenz schafft nicht nur Vertrauen, sondern schützt Sie auch, falls später Streitigkeiten auftreten.

Betrachten Sie den Prozess wie eine geführte Reise. Ihre Aufgabe ist es, den Kunden von Anfang bis Ende zu begleiten, ihnen den Wert Ihrer Arbeit zu zeigen und Überraschungen auf dem Weg zu vermeiden.

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3. Seien Sie offen über Kosten

Niemand mag Überraschungsrechnungen, und Wiederherstellungskunden sind da nicht anders. Einer der größten Fehler, den Restauratoren machen, ist, bis zum Ende eines Projekts zu warten, um über Kosten zu sprechen.

Stattdessen sollten Sie den Wert Ihrer Arbeit im Voraus erklären. Sprechen Sie nicht nur über Zahlen – helfen Sie dem Kunden zu verstehen, wofür er bezahlt und warum es wichtig ist. Dieser Ansatz vermeidet nicht nur eine Preisschock, sondern verstärkt auch das Vertrauen, das sie in Sie gesetzt haben, als sie Sie engagiert haben.

Stellen Sie sich vor, Sie gehen in ein Restaurant. Wenn es keine Preise auf der Speisekarte gibt, fühlen Sie sich beim Eintreffen der Rechnung überrumpelt. Wiederherstellungskunden empfinden das gleiche, also stellen Sie sicher, dass sie von Anfang an informiert sind.

4. Navigiere die Anpassungsbeziehung

Die Dynamik zwischen Restauratoren, Kunden und Versicherungsanpassern kann sich wie ein „seltsames Liebesdreieck“ anfühlen. Bei der Zusammenarbeit mit Versicherern, insbesondere über TPAs (Dritte Partei-Vermittler), wird der Restaurator oft mehr zu einem Auftragnehmer des Versicherers als zu einem Anwalt des Kunden.

Es ist wichtig, diese Beziehung zu verstehen und sie professionell zu managen. Während Sie die Anforderungen des Versicherers erfüllen müssen, sollte Ihre Priorität darin bestehen, Ihrem Kunden einen Mehrwert zu bieten. Dieses Gleichgewicht zu finden, erfordert klare Kommunikation, Professionalität und ein starkes Engagement für die Bedürfnisse des Kunden. Hier sind einige allgemeine Regeln, um die Beziehung zu den Anpassern effektiv zu navigieren:

Verstehen Sie deren Perspektive: Anpasser balancieren Kostenkontrolle und Deckungsanforderungen.
Seien Sie professionell und direkt: Klare, nicht-konfrontative Kommunikation ist entscheidend.
Kenntnis des Arbeitsumfangs: Seien Sie zuversichtlich und bereit, Ihre Arbeit zu erklären.
Fokussieren Sie auf bewährte Verfahren: Verweisen Sie auf Standards wie die IICRC-Richtlinien.
Beziehungen über Zeit aufbauen: Konstante Professionalität kann den Weg für reibungslosere Interaktionen bei zukünftigen Projekten ebnen.

Erfahren Sie mehr: Häufige Fallstricke bei der Erstellung von Restaurierungsumfängen: So vermeiden Sie teure Fehler und Auslassungen

5. Dokumentiere alles

Dokumentation ist das Rückgrat der Restaurierungsarbeit. Von Anfang bis Ende müssen Sie jedes Detail festhalten - welche Arbeiten erledigt wurden, warum sie notwendig waren und wie sie durchgeführt wurden. Es geht hierbei nicht nur darum, sich abzusichern; es geht darum, den Wert Ihrer Arbeit sowohl dem Kunden als auch dem Träger zu zeigen.

Starke Dokumentation hilft auch, Streitigkeiten zu lösen. Wenn ein Gutachter Ihre Rechnung in Frage stellt, können detaillierte Aufzeichnungen den entscheidenden Unterschied ausmachen. Dies ist insbesondere in einer Branche wichtig, in der Prüfer von Dritten oft willkürliche Grenzen festlegen, was abgedeckt ist und was nicht.

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6. Sich an Branchänderungen anpassen

Die Restaurierungsbranche ist nicht statisch. In den letzten Jahren haben Versicherungsunternehmen verstärkt auf Bewertungen von Drittanbietern und Kostensenkungsmaßnahmen gesetzt. Diese Veränderungen können Herausforderungen für Restauratoren mit sich bringen, bieten jedoch auch die Möglichkeit, sich durch Anpassungsfähigkeit und Transparenz hervorzuheben.

Bleiben Sie über diese Trends informiert und passen Sie Ihre Prozesse entsprechend an. Je mehr Sie die aktuelle Landschaft verstehen, desto besser sind Sie gerüstet, um sie zu navigieren.

7. Fokus auf Wertschöpfung

Am Ende des Tages geht es bei der Wiederherstellung nicht nur darum, Schäden zu beheben – es geht darum, Wert zu schaffen. Ob durch Ihr Fachwissen, Ihre Fähigkeit, Probleme zu lösen, oder die Ruhe, die Sie bieten, alles, was Sie tun, sollte den Wert Ihrer Arbeit untermauern.

Das bedeutet, proaktiv, klar und professionell zu sein. Lassen Sie Ihre Arbeit für sich sprechen und fallen Sie nicht in die Falle, eine Bezahlung zu verlangen, ohne zu zeigen, warum sie verdient ist. Wenn Sie sich darauf konzentrieren, Wert für den Kunden zu schaffen, wird der Rest folgen.

Abschließende Gedanken

Den Umgang mit Gutachtern und die Erwartungen der Kunden in der Wiederherstellung erfordert ein sorgfältiges Gleichgewicht. Indem Sie die Kundenbeziehung priorisieren, offen kommunizieren und alles dokumentieren, können Sie Vertrauen aufbauen und sicherstellen, dass Ihre Arbeit geschätzt wird.

Wiederherstellung ist kein einfaches Geschäft, aber diejenigen, die sich auf Beziehungen und Professionalität konzentrieren, werden erfolgreich sein. Wie Phil oft sagt: „Nehmen Sie den Kunden mit auf die Reise.“ Wenn sich die Kunden informiert und einbezogen fühlen, gewinnen alle.

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