Guide du contractant : Traitez avec des clients difficiles et évitez les disputes

Vous avez fait tout ce que vous pouvez pour que les choses se déroulent sans accrocs ; vous avez documenté chaque étape du processus, communiqué régulièrement et expliqué chaque détail – et pourtant, votre client se fâche et vous devez gérer la situation. Voici comment.

Agissez rapidement et concentrez-vous sur la solution

Lorsque des problèmes surviennent, vous devez être sur la défensive, de manière positive. Réagissez rapidement, engagez une conversation constructive avec votre client qui se concentre sur la recherche d'une solution. D'ailleurs, il n'est pas conseillé d'essayer par e-mail pour cela. Il est vraiment temps de s'asseoir ensemble.

Posez des questions

Assurez-vous de donner suffisamment d'espace à votre client pour expliquer son point de vue. Leur demander ce qu'ils pensent qu'il s'est passé et comment ils voient la situation montre que vous êtes intéressé et que vous souhaitez comprendre. Demandez-leur également comment ils souhaiteraient que la situation soit résolue. Le simple fait que votre client se sente impliqué contribuera à alléger la situation. En gros, tout type de question au lieu de simplement présenter vos explications aura déjà un impact positif sur votre client.

Excusez-vous et ne blâmez pas

En règle générale, si vous avez fait une erreur, n'ayez pas peur de vous excuser. Encore une fois, quelques mots simples exprimant que vous êtes désolé peuvent grandement contribuer à désamorcer une situation et à calmer les clients difficiles. Si, pour des raisons légales, vous êtes préoccupé par le fait que s'excuser implique de prendre des responsabilités qui pourraient potentiellement entraîner d'autres problèmes, une légère modification du langage peut faire l'affaire ; faites simplement savoir au client que vous êtes désolé que cela lui soit arrivé pour montrer votre préoccupation. Il est également important de ne pas vous laisser entraîner dans un jeu de blame et de commencer à rendre d'autres personnes responsables. Votre client ne sera pas intéressé d'entendre que du matériel important n'a pas été livré à temps, ou qu'un autre métier a causé un dommage.

Restez ferme

C'est une ligne fine que vous devez marcher, mais lorsque vous essayez de gérer la situation avec votre client difficile, il est important de ne pas avoir peur de désaccord lorsque cela est nécessaire. Cela peut être fait de manière calme et amicale en se concentrant sur le travail conjoint pour une solution. Si des réclamations et des différends sont soulevés qui ne sont tout simplement pas corrects, cela pourrait être le moment pour tout votre travail de documentation d'entrer en jeu. Si vous pouvez prouver ce qui s'est passé avec des preuves concrètes, vous êtes automatiquement dans une meilleure position.
Conseil supplémentaire : Avoir toute votre documentation au format numérique, en particulier des croquis comme base du projet résidentiel, facilite la fourniture de preuves sur place. Ceci est également crucial si vous voulez vous assurer que les documents que vous montrez ne manquent pas de mises à jour essentielles.

Empathisez

Être empathique pourrait être l'ingrédient le plus important de votre boîte à outils lorsque vous traitez avec des clients difficiles en tant qu'entrepreneur. Essayez de vous mettre à la place de l'autre partie. Ne vous sentiriez-vous pas également contrarié lorsque quelque chose de pénible vous est arrivé ? Éprouver de l'empathie pour quelqu'un et être compréhensif fait une grande différence. La personne en face de vous le ressentira automatiquement et sera positivement impactée. Cela élimine naturellement la tension dans toute situation. Utilisez ce fait psychologique à votre avantage.